В Российской Федерации, невзирая на постоянно растущий интерес к продуктам страхования, во взаимоотношениях между страховыми компаниями и клиентами процесс урегулирования ущербов все еще является своего рода помехой.
Как же выглядит подобная схема урегулирования в идеале? Клиент обязан поставить в известность страховую компанию о наступлении страхового случая. Страховая компания рассматривает покрытие, предоставленные документы страхователем и назначает специалиста для оценки ущерба, который будет определять сумму компенсации по страхованию. Когда случай признают страховым, и после получения всех необходимых документов, страховая компания возмещает необходимую сумму.
А что же мы видим в реальной жизни? Страховой компании и клиенту, как бы ни было прискорбно не всегда, получается, найти общий язык, а схема урегулирования конфликта зачастую не настолько логична и проста.
Случается такое, что каждая из сторон начинает гнуть свою палку. Ввиду этого все спорные и туманные вопросы нужно прояснить еще на этапе рассмотрения условий и подписания договора о страховании и оформлении полиса. Самый яркий пример – сроки выплаты компенсаций. Иногда в договоре указывается время отводимое для полной выплаты компенсации, однако клиент может начать их высчитывать с момента звонка в компанию страхования, а страховщик – лишь с того числа когда к нему на стол попал полный пакет обязательных документов, проведен осмотр места страхового случая, оценен убыток и сделан расчет стоимости ремонта. Все нюансы очень важно уточнить как страховщику, так и клиенту во время заключения контракта. Это поможет уменьшить риск взаимного недопонимания и избавиться от многих неувязок. Страхование грузов еще никогда не было таким простым, читайте тут.
Бывают случаи, что стороны не слушают друг друга, а это может привести к конфликту ситуации. Чаще всего можно столкнуться с неполной или частичной информированностью клиента, когда он не в курсе, как ему действовать при наступлении страхового случая. Бывает такое, что клиент начинает ремонтировать поврежденную машину и лишь после звонит в стразовую компанию и требует компенсировать ему выплату за нанесенный ущерб. Не имея подтверждения документами, страховщик обязан отказать такому клиенту. Еще одна распространенная ошибка – клиент не знает ничего о своих обязательствах, прописанных «черным по белому» в договоре страхования и в законодательстве РФ. В нашей практике случился как-то интересный инцидент, когда клиент позвонил и заявил: «У меня стразовая «каска», которая может покрыть все без справок, поэтому документы собирать я не намерен, а вы будьте любезны перечислите мне на счет деньги». Относительно своих прав и обязанностей страхователь тоже может заблуждаться. В роли примера можно привести еще один забавный случай: клиент, купивший полис добровольного медстрахования позвонил в call-центр в последний день действия договора и спросил, где он может получить страховую сумму (всю!) указанную в полисе. Сумма составляла 1 миллион рублей, так как на протяжении года обращений в медучреждение у него по полису не было.
Страховщики также не идеальны. Чаще всего можно встретить размытую ответственность за результат, когда с клиентом начинает работать несколько сотрудников, который отвечает за свой участок и при этом конкретно никто не может ответить за окончательный результат. Зачастую страховые компании сталкиваются с отсутствием возможности общаться с сотрудниками напрямую, которые в ответе за принятое решение, так как «прорваться» далее сотрудников call-центра нереально просто физически. Одной реалией нашего бизнеса можно назвать погоню за экономией. Тут страховые компании урезают до минимума персонал, в результате чего оставшиеся сотрудники должны выполнять в несколько раз больше работы, часто они работают на износ, сидят на рабочих местах допоздна, эффективность труда падает точно также как и заинтересованность в клиентах. Это в свою очередь приводит к кадровой текучке, выбору новых, не таких опытных сотрудников, которые не в силах предоставить клиенту необходимую профессиональную помощь.
Следующий немаловажный вопрос, который стоит перед страховщиками России: как оптимизировать процесс урегулирования ущербов по времени? Первое, все процессы нужно автоматизировать, установить сроки выполнения каждого отдельного процесса, сроки должны точно контролироваться. За счет перестройки процессов, найма дополнительных ресурсов либо повышения квалификации персонала менеджер должен принимать управленческие решения по оптимизации. Второе, нужно обеспечить клиента информацией о том, как проходит процесс урегулирования. Какая роль самого клиента и что от него требуется и прочие моменты. Третье, нужно понизить бюрократический процесс. Допустим, страховому рынку ну очень мешает «требование к оригиналам». Вот куда бы мы ни пошли, необходимы заверенные нотариусов оригиналы документов (копии), перевязанные ленточками, прошитые, опечатанные и пронумерованные. Такие ленточки с печатями вдохновляют иностранцев, которые рассказывают, что о подобном они могли читать в романах Диккенса, а воочию увидели в 21 веке в России. Для них это время правления королевы Виктории, для нас же норма сегодняшнего дня.
Страховые компании, как и клиенты, хотят, чтобы к документации необходимой для урегулирования ущербов требования упрощались. Мы убеждены, что это будет следующий этап по становлению страховых компаний в Российской Федерации и только от нас зависит, насколько быстро этот этап наступит.
