Представители Банка России выявили значительное число нарушений в ходе 60 контрольных мероприятий, цель которых – определение уровня доступности оформления для российских автомобилистов и мотоциклистов электронных полисов ОСАГО. Об этом сообщила заместитель руководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, начальник управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг Банка России Анна Карева на конференции по страхованию во вторник.
Электронное ОСАГО действует в РФ 6 лет, введенный порядок должен был за это время обеспечить «доступность приобретения полиса независимо от того, где человек находится, в каком регионе проживает», отметила она. По данным ЦБ, за период с января по май на трехлетнем горизонте число нарушений, связанных с доступностью приобретения полиса ОСАГО в электронном виде «увеличилось в 3 раза, что весьма существенно», привела данные Карева. «Если ситуация не изменится, будем вынуждены усилить надзорные меры», - предупредила она.
Ситуация с консультированием
Кроме того, по ее словам, негативные практики сохраняются в сфере консультирования клиентов в момент продажи страховых продуктов, в том числе в кредитном страховании жизни.
Пока сохраняются нарушения, связанные с необоснованными отказами в возврате части премии при досрочном погашении кредита, «надеемся, что по итогам этого года таких нарушений мы уже не увидим», сказала Карева.
Она напомнила, что в апреле 2023 года вступила в силу норма, которая при досрочном погашении кредитов обязывает страховщика вернуть часть премии за неиспользованный период страхования и по страховкам, которые идут в обеспечение кредита, и по тем, которые не идут в обеспечение займа. Такая мера, полагает Карева, позволит искоренить практику навязывания полисов, при которой премия по первому типу полисов устанавливалась, условно, в размере 5 рублей, и по второму типу - 55 рублей, а возврат части средств клиенту обеспечивался только по страховкам, непосредственно связанным со страхованием рисков по кредиту, где премия минимальна.
ЦБ продолжает анализировать практику консультирования при продаже полисов страхования жизни. По словам Каревой, некачественные консультации клиентов связаны с фактами предоставления потребителям ключевых информационных документов (с кратким изложением основных позиций договора и характеристик продукта - ИФ) «исключительно в момент подписания документов, при том что КИДы составлены юридически тяжелым языком, что приводит к затруднениям клиентов в их понимании. А значит, приводит к непониманию договора страхования, который потребитель заключил, либо того, что ему на самом деле надо приобрести».
Ситуация с мисселингом
Вместе с тем проверки ЦБ показали улучшение ситуации с мисселингом (продажа одних продуктов под видом других), «но есть интересный факт», обратила внимание Карева. Проверки регулятора выявили две различных по поведению группы страховщиков – лидеров по объему бизнеса. В одну них ходили компании, которые тщательно соблюдали все установленные ЦБ правила честного консультирования потребителей, рассказывали о преимуществах и рисках приобретения предложенных продуктов, недочеты при таких проверках выявлены минимальные. Во вторую группу вошли лидеры бизнеса с большим количеством нарушений. «Это означает только одно: можно честно консультировать клиентов, завоевывая их доверие, и при этом оставаться на лидерских позициях в бизнесе, наращивать сборы», - сделала вывод Карева.
По мнению представителя ЦБ, внедрение обязательного электронного урегулирования в ОСАГО, совершенствование IT-систем и автоматизация процессов, расширение использования искусственного интеллекта в страховом деле обеспечат развитие этого рынка.
Применение ИИ
Применение решений, основанных на возможностях искусственного интеллекта, «позволяет сократить сроки урегулирования и высвободить ресурсы на развитие других сервисов». Искусственный интеллект применяется страховщиками в андеррайтинге, в борьбе с мошенниками, при обработке документов, их распознавании. При обработке входящих звонков он «лучше определяет причины обращения клиента, выявляет желания клиента», используется компаниями «для разработки рекламной продукции и составления пресс-релизов». Также искусственный интеллект «позволяет быстро подбирать продукты по заданным параметрам», в том числе «для составления ключевых информационных документов, чтобы без потери качества сделать КИДы более понятными для потребителя», - продолжила Карева. Клиентский путь должен быть ровным и бесшовным, весь спектр услуг должен быть представлен в электронном виде, полагает она.
